隨著社會經濟步伐的加快,人們生活水平的改善,人們消費理念的改變,人們對服務也提出了更高的要求。金融是現代經濟的核心,銀行業又是我國金融業的主體,而銀行究其本質屬于金融服務性行業,因此,如何為客戶提供更為優質的金融服務乃銀行業生存與發展的主線。優質的金融服務體現就在于客戶的評價,而客戶的評價就是用戶對銀行服務的意見,這個意見有滿意與不滿意,在不滿意中就有投訴的體現,也可以說投訴是服務質量的體現。新縣分公司在2017年1月1日—3月3日無用戶投訴,也無用戶咨詢,一季度業務發展旺季新縣分公司的用戶投訴為“零”,體現了新縣分公司整體服務水平在提升,得益于縣分公司領導對基礎管理工作的重視,也得益于一線員工主動服務意識的提升。
提前著手,努力提升員工的業務知識及服務禮儀
新縣分公司緊緊圍繞市分公司“打基礎 建平臺 促轉型”的工作要求,嚴格落實李輝總經理提出的“建好一個群、實現兩個雙、講好三堂課”的工作思路,按照上層構架,中層理清思路、做好標準流程,支局執行落地,在2016年三、四季度全面開展“新郵政”業務宣講活動,每周一至周五由各部門分批次對業務知識、規章制度、服務禮儀進行講解,利用視頻錄像發往本單位微信群,然后由各支局組織人員以同樣的方法進行宣講,最后由當天的組織部門對宣講的內容進行點評,雖然只有短短的幾分鐘,推進了網點人員規章制度、業務知識、宣傳技巧的快速提升,為2017年一季度業務大發展打好基礎。
落實首問負責制,將用戶反映問題解決在網點內
郵政除了出售有形產品外,還要出售無形產品——服務,企業的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。自上而下,都是緊緊圍繞“以客戶為中心”的服務格局。網點人員直面客戶,所以客戶的滿意度也體現了一個網點的質量,但在實際工作中經常會遇到顧客各種各樣的抱怨或投訴,這是一個正?，F象。新縣分公司各網點支局長對用戶反映的任何問題都比較重視,同時還要求柜員、大堂在面對顧客的抱怨及提出的問題時,任何經手人不能視而不見,漠然置之,也不能如臨大敵,亂了陣腳,而是要坦然面對,正確處理,要及時將用戶反映的問題放在第一位解決,網點無法解決的,經手人會及時向支局長反映,同時向縣分公司相關部門反映,網點人員嚴格落實首問負責制,能夠及時解決、解答用戶的難點、熱點問題,將問題解決在網點內,避免升級。
提升主動服務意識,確立以客戶為中心的理念
樹立員工的主動服務意識,才能為客戶全方位、高質量地服務,才能恰如其分地把握尺度,既堅持原則,又有理有節,而使真正意義的優質服務深入人心。用戶來網點來辦理業務,都想得到滿意的服務,也由從前的被動服務轉變成主動服務,從細節上出發,新縣分公司儲蓄網點結合一季度大發展,從細節上滿足客戶需要,每天網點能為用戶提供干凈、整潔的環境,每天不定時查看ATM機庫存,余額無法滿足時及時對ATM機進行加鈔,大大降低了用戶在窗口的等待時間。用戶到達網點后,大堂經理及時上前詢問、講解,用戶在大堂等待時已為窗口人員及用戶縮短了辦理業務的時間,為用戶提供方便、快捷的服務。網點人員的主動服務意識才是真正的以客戶為中心,想客戶之所想,急客戶之所急,一切為客戶著想,解決客戶實際困難,給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助。
完善投訴處理,落實責任追究,降低用戶投訴率
新縣分公司為完善熱點、難點問題處理流程,在各網點開通了局長熱線,通過熱線方式上下聯動,使用戶反饋問題及時得到解決,也能更好、更快的與用戶近距離溝通,解決問題的同時,縣分公司也加大了責任追究及考核力度,會對用戶反饋的問題及時調查、取證,若被認定為投訴將嚴格按照投訴的考核標準進行考核。
新縣分公司將以網點轉型為切入口,時刻秉承“以客戶為中心”的服務理念,努力提升全縣的服務水平,將用戶反映的問題當做自己的事情來處理,以提高用戶滿意度為工作原則,讓用戶高興而來、滿意而歸。(徐生力)
相關新聞
更多>>
