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鄭州市民在辦理數字電視業務

　　虔誠，是河南有線對待用戶的態度，這種虔誠體現在他們體貼周到的業務辦理及服務上。作為河南有線形象展示窗口，實體營業廳始終致力用真誠細致的服務，快捷有效地解決所有用戶一切問題。而為了更好地滿足用戶各項需求，河南有線事無巨細，通過多元化的服務途徑，為用戶提供最大的便利。

　　□東方今報記者 李昌/文 沈翔/圖

　　【故事】

　　手把手教老大爺用機頂盒

　　不久前，在河南有線鄭州分公司未來路旗艦店實體營業廳，河南有線客服部培訓主管賀春梅接待了一名憤怒的老大爺。

　　聽了半天埋怨，賀春梅才鬧明白，原來，面對跟原來不太一樣的新設備，老人有點兒玩不轉了，而他誤以為是有線電視出了問題！

　　賀春梅把老大爺領到營業廳的VIP接待區，為他演示起有線電視的操作步驟。她不厭其煩，手把手反復教老人如何使用機頂盒及遙控器。用了大半天的時間，老大爺才基本學會并不復雜的操作過程。

　　“我的父母開始也不太會操作，也是我手把手教會的！”賀春梅說，“誰家都有老人，而我的這份工作其實很簡單，只需要多付出一點耐心。”

　　像老大爺一樣找上門的客戶還有不少，但去了一趟營業廳，再難的問題都能得到妥善解決。河南有線客服營業總監陳萍表示：“我們實體營業廳提供面對面的服務。全部用戶的所有問題，到了這兒，就得給解決掉。”

　　【服務】

　　54個實體營業廳遍布全省

　　陳萍介紹說，實體營業廳是為用戶辦理業務的主渠道。它面向全省所有的有線電視用戶、數字用戶、寬帶用戶、VPN專網用戶（包括政府網、人勞網、醫保網、銀行網、公安洗浴和旅棧業網）、集團用戶、單位用戶、賓館、商業用戶等。

　　而營業廳業務辦理的內容包括客戶開戶、用戶新裝、業務變更、用戶信息更改、設備更換、產品訂購、退訂、遷移、過戶、刷新授權、退戶授權、商品訂購等。營業廳還為客戶提供各項服務，如費用繳納、用戶繳費信息查詢、歷史賬單查詢、業務產品咨詢等。此外，營業廳還承載著新產品推廣的營銷功能，以及對用戶投訴和解決用戶疑難問題的處理職能。

　　目前，河南省共有54個實體營業廳，分布在全省18個地市。為了方便用戶的業務辦理，新的營業廳還在不斷增加：有幾個分公司的營業廳正在裝修或選址中，還有個別分公司根據目前的營業情況和城市布局正在規劃新增營業廳項目。

　　【途徑】 淘寶營業廳廣受潮男潮女喜愛

　　除了實體營業廳之外，今年2月初河南有線還為用戶開通了更為方便快捷的業務辦理選擇——河南有線官方淘寶營業廳。

　　現如今，許多上班族時間相對較少，前往實體營業廳辦理業務很不方便。而隨著網絡的普及，互聯網已成為人們工作生活的工具之一，于是河南有線適時地開放互聯網服務渠道，建立了淘寶營業廳。

　　為了最好地方便用戶，河南有線淘寶營業廳的工作時間與實體營業廳保持一致；而為了更好地服務用戶，河南有線淘寶項目組每月不斷更新個性化節目。

　　定期對客服人員進行培訓，從溝通技巧、營銷策略、操作流程、后臺結算等方面提升服務質量。此外，對于用戶的一些特殊需求，比如想開通雙向互動業務，淘寶客服人員積極地幫助用戶到營業廳辦理相應手續，并上門給用戶送業務辦理單。

　　淘寶營業廳自上線以來，為用戶提供足不出戶、方便快捷的服務，從而被越來越多的淘寶達人所認知、所喜愛，越來越多的年輕新潮人士通過淘寶官網進行費用充值和節目訂購。

　　【方法】 網淘點卡可為數字電視充值

　　那么，在淘寶營業廳究竟能辦理哪些業務內容呢？

　　首先，客戶可以從淘寶營業廳購買從50元到2000元數額不等的點卡，進行數字電視的充值。

　　其次，客戶可以從淘寶營業廳上訂購到共計42個產品，其中包括8個數字電視費充值類產品，24個2元大眾節目產品，以及10個高檔節目產品。其中，2元大眾節目包括滿足普通百姓大部分需求的專業頻道：如球迷可以訂購風云足球頻道，戲迷、票友可以訂購梨園頻道，音樂達人則可以選擇魅力音樂、風云音樂，吃貨則必須要擁有時代美食頻道……

　　而訂購其他一些高檔節目，則需要花費從每月8元到60元不等的費用。如國防軍事頻道的費用是8元/月，而訂購高爾夫頻道的費用則是60元/月。用戶可以根據自己的興趣愛好，訂購屬于自己的專屬頻道。

　　【繳費】 全省營業廳可刷卡 銀行也代收費

　　陳萍還透露，除了實體營業廳與淘寶營業廳外，河南有線正在努力通過更多的服務途徑，來最大限度地為用戶提供便利。

　　為了方便用戶，特別是行動不便的中老年用戶就近繳費，河南有線積極與多家銀行合作，展開銀行代收費業務。目前，銀行代收費已成為除實體營業廳繳費外最方便用戶、且最被用戶接受的一種繳費渠道。

　　除了和各大銀行展開合作外，河南有線還積極和相關企業公司進行合作，增設臨時營業網點，來方便用戶辦理業務，補充實體營業廳的不足。全省營業廳還全部配置了POSS機，方便用戶，用戶再無攜帶現金之憂，刷卡即可。

　　為了有效地減少營業廳營業高峰服務時用戶排隊的等候時間，鄭州分公司未來路旗艦店實體營業廳還率先配置了兩臺自助終端服務設備，可以辦理自助繳費和費用查詢業務，適合偏愛刷卡的人群使用。

　　而為了滿足一些用戶足不出戶辦理數字電視全業務的需求，河南有線正在建設網上營業廳。該項目是集網上充值、全節目產品訂購、客戶在線咨詢、新產品展示、在線投訴受理等于一體的綜合業務受理平臺。

　　此外，開通雙向數字電視的用戶通過機頂盒進入“家居銀行”模塊后，在家操作遙控器即可實現電視機自助支付。目前，該項目正在和河南郵政儲蓄洽談中，實現后用戶可通過電視機頂盒繳納數字電視、水電氣費等。

　　“我們所做的一切努力，都是為了更好地服務用戶。”正如陳萍所言，他們用真誠細致的服務和虔誠的態度，為河南有線贏得了良好的口碑。