核心提示:近日，中國工商銀行河南分行認真貫徹落實總行“服務面貌整治季”活動，按照總行真下功夫、下真功夫的要求，深入開展“六個統一”強化網點環境治理，確保實現“半年內服務面貌迅速改觀、一年內服務口碑明顯改善”目標。工行鄭州東區支行也積極行動起來，把“溫馨服務”放到第一位，切實做到創造“新服務”，讓顧客“心滿意”。 

　　“我們把‘溫馨服務’放在第一位。” 

　　11月份最后一個工作日，王先生行色匆匆來到網點，咨詢大堂經理如何代辦密碼重置業務。大堂經理按照流程告知客戶密碼重置必須是本人辦理，客戶一聽就急了。在了解了客戶的情況后得知，王先生的老父親生病住院了，卡密碼又記不起來，由于著急用錢，客戶一連咨詢兩家銀行都沒辦成。東區支行立即啟動了特事特辦服務流程，安排2名工作人員到醫院去為老先生核實業務的真實性，是否自愿授權家人辦理。王先生順利取款后，對東區支行的靈活負責的服務表示感謝，當即推薦了單位領導來這里辦理對公業務。 

　　東區支行副行長王靜說：“我們確實把“溫馨服務”放在第一位。行里年輕人多，一線員工大多不超過25歲，接受新事物能力強，朝氣蓬勃，他們從上崗前就要接受服務理念的培訓，如何為客戶解決問題，讓客戶真真切切滿意，這個目標已經滲透到他們工作的每一個流程。在服務技能方面，我們對一線員工是有較高要求的。東區來辦理業務的外籍人士不少，就要求大堂經理必須掌握雙語。其它員工也要掌握一定外匯管理知識。” 

　　長期在這里辦理對公業務的崔女士告訴記者，她在這里辦理承兌匯票，每次都是七八百張，辦完需要一個星期。非常繁瑣，很少下班時間準點辦好，往往到晚上七八點。但是員工們對加班毫無怨言，工作量那么大，依然又快又不出差錯，讓她深受感動。她感覺工行從行長到普通員工都非常敬業，服務意識也強。 

　　從細節做起，絕不放過一個線頭 

　　王行長介紹，為了貫徹河南省分行深入開展“六個統一”強化網點環境治理的要求，行里這個月組織全支行職工對網點進行了一次全面的、徹底的衛生“大掃除”。重點清理衛生死角，包括桌椅、機具設施的頂部、覆蓋的地面、綠植葉面和花盆內側、憑證放置區等平時不注意打掃、不易清理的區域，還有門頭、門外臺階、地面、夾縫、燈箱、標識標牌的積塵、小廣告等。另外，也不放過廣告櫥窗、燈具、玻璃、各類屏幕等附著的污漬和天花板、墻面這些平時不容易注意到的地方。 

　　由于銀行客流量大，各類機器、儀表多，難免會有雜亂無章的地方。但是記者所到之處，各類物品擺放有序，一塵不染，布線整齊隱蔽，竟然看不到一個露在外面的線頭。工作人員驕傲地說，不久前他們專門花大力氣整理露在外面的電線線頭，這樣的細節往往是最容易被忽視的地方。 

　　銀行也可以是溫馨的地方 

　　舒適的環境，明亮整齊的大堂，彬彬有禮的工作人員，每一位來東區支行的顧客都對這里交口稱贊。據理財經理盧玉靜說，不久前剛剛把旋轉大門換成推拉門，為的就是方便行動不便等不同需求的顧客。支行領導對這件事很重視，覺得不是小事，因為客戶永遠是第一位的，凡是任何讓客戶不便的地方，都要第一時間解決。 

　　記者看到，大堂中央放置了一個高大的圣誕樹，掛滿了琳瑯滿目的禮品。工作人員介紹，這是他們利用休息日專門布置的，為的是給顧客營造節日氣氛，也讓員工們賞心悅目，工作起來更加放松。 

　　在二樓貴賓區，專門挑選了靠窗有陽光的位置，布置了溫馨的茶室，讓客戶在辦理業務間隙，喝茶聊天，放松放松。在一個角落里還有三臺跑步機，客戶如果有興趣也可以鍛煉一會兒。這些有心的地方，是在告訴顧客，銀行并不是一個冷冰冰急匆匆的地方，也是溫馨的，可以多停留的。 

　　在東區支行采訪，感觸良多。如此優質的服務，如此溫馨的環境，群眾自然滿意，顧客必然紛至沓來。