保監(jiān)會(huì)督陣險(xiǎn)企服務(wù)戰(zhàn) 價(jià)格仍是利器
近日，保監(jiān)會(huì)委托國家統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心，啟動(dòng)對(duì)前12家壽險(xiǎn)公司的服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要集中于銷售和理賠兩大環(huán)節(jié)。
為扭轉(zhuǎn)保險(xiǎn)行業(yè)形象，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波上任后，狠抓行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，各家保險(xiǎn)公司紛紛打出“服務(wù)牌”，如陽光產(chǎn)險(xiǎn)進(jìn)一步升級(jí)“閃賠”服務(wù)，新華人壽則在降低運(yùn)營成本的同時(shí)提升整體服務(wù)流程時(shí)效。不過，險(xiǎn)企人士表示，服務(wù)有望成為這一行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的門檻，但很難成為決定因素，保險(xiǎn)公司亦不會(huì)在這方面不計(jì)成本地投入。
戰(zhàn)役愈演愈烈
伴隨綜合治理車險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)工作的展開，各家保險(xiǎn)公司紛紛推出服務(wù)新舉措。
“保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局從今年年初便開始醞釀這項(xiàng)調(diào)查，一個(gè)多月前已正式啟動(dòng)。”某壽險(xiǎn)公司高管透露，此次調(diào)查的對(duì)象是保費(fèi)規(guī)模靠前的12家壽險(xiǎn)公司。
不久前，12家公司為此簽署了相關(guān)的委托協(xié)議，并繳納了部分費(fèi)用。調(diào)查內(nèi)容主要集中在銷售環(huán)節(jié)和理賠環(huán)節(jié)。受委托的社情民意調(diào)查中心將隨機(jī)選取各家保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽樣調(diào)查，包括采用電話訪問、問卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)查等方式，最后對(duì)每家保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)估，結(jié)果將作為行業(yè)監(jiān)管和各家公司改進(jìn)的依據(jù)。
今年年初的全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，項(xiàng)俊波為保險(xiǎn)監(jiān)管基本思路定調(diào)，即“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”，抓服務(wù)被放在首要位置。伴隨綜合治理車險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)工作的展開，各家保險(xiǎn)公司紛紛推出服務(wù)新舉措。
為提高服務(wù)質(zhì)量，將公司的后援服務(wù)集中到總公司層面成為近幾年壽險(xiǎn)公司的普遍做法，即將客戶聯(lián)絡(luò)、核保、核賠、保全及信息技術(shù)等多個(gè)后援部門，實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營作業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理。
財(cái)險(xiǎn)公司理賠速度的戰(zhàn)役則愈演愈烈。如平安車險(xiǎn)最快17分鐘賠付，陽光產(chǎn)險(xiǎn)提出“閃賠”概念等，各家保險(xiǎn)公司都在進(jìn)一步升級(jí)理賠服務(wù)。
價(jià)格仍是“利器”
有部分業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心全行業(yè)服務(wù)戰(zhàn)愈演愈烈的情況下，保險(xiǎn)公司會(huì)出現(xiàn)盲目提升理賠速度、擴(kuò)大理賠范圍等現(xiàn)象，影響經(jīng)營利潤。
對(duì)于保險(xiǎn)公司來講，提升服務(wù)質(zhì)量最終還是為了增加銷售業(yè)績(jī)。實(shí)際上，保險(xiǎn)公司也已在這方面嘗到一些甜頭。
不過，有部分業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心，在整個(gè)行業(yè)服務(wù)戰(zhàn)愈演愈烈的情況下，保險(xiǎn)公司會(huì)不會(huì)不計(jì)成本、不顧風(fēng)險(xiǎn)盲目比拼，出現(xiàn)盲目提升理賠速度、擴(kuò)大理賠范圍等現(xiàn)象，從而影響保險(xiǎn)公司經(jīng)營利潤。
對(duì)此，陽光產(chǎn)險(xiǎn)副總裁李更表示，企業(yè)不計(jì)成本、不顧風(fēng)險(xiǎn)盲目拼服務(wù)現(xiàn)在可能性不大。“保險(xiǎn)公司在經(jīng)歷了多年盲目追求規(guī)模發(fā)展的歷程后，現(xiàn)在各家保險(xiǎn)公司已經(jīng)把盈利作為很重要的一點(diǎn)。如果說保險(xiǎn)公司計(jì)劃放寬理賠，這可能對(duì)他的盈利模式產(chǎn)生巨大挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)公司首先要做的就是風(fēng)險(xiǎn)的管控。”
李更認(rèn)為，客觀上講，目前階段，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)恐怕還是影響保險(xiǎn)公司業(yè)績(jī)的最大因素，但是服務(wù)需求的多樣化和高標(biāo)準(zhǔn)化是未來的發(fā)展趨勢(shì)。
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